从旅客心理学论提升船舶服务质量
发布时间:2023-09-10 20:27所属分类:教育类期刊浏览:次
从旅客心理学论提升船舶服务质量 一、研究旅客心理学对提高船舶服务质量的作用 (一)提高船舶客运服务的主动性 一切客观事物都有其自身规律,如果能正确认识和掌握,按规律办事,就会使事情处于主动地位,旅客服务工作也具有同样道理。例如旅客总是掐点到达
从旅客心理学论提升船舶服务质量
一、研究旅客心理学对提高船舶服务质量的作用(一)提高船舶客运服务的主动性
一切客观事物都有其自身规律,如果能正确认识和掌握,按规律办事,就会使事情处于主动地位,旅客服务工作也具有同样道理。例如旅客总是掐点到达码头;由于海上天气变化无常,航班不能如计划般准确,旅客无法提前购票,总是到码头后才购票;大部分旅客对船舶客舱结构不熟悉,甚至没上过船,对在茫茫大海中航行的船舶充满好奇又担心等,这些是一般旅客的正常心理活动,可以总结出规律,主动为旅客服务。
(二)提高船舶客运服务的针对性
提供有针对性的服务比主动性服务难度更大。由于沿海船舶根据船舶法定检验规则要求,按100名旅客配1名服务员的最低标准配置客运人员,这样的配置不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要。如行动不便的老人,无人照顾上船的小孩,想静坐的旅客,身体欠佳的旅客,以及对船舶感到好奇但又恐惧的旅客等,有针对性地进行服务,是主观努力和客观需要一致的服务,把服务做到点子上。
(三)提高船舶客运服务的周到性
服务周到与否是相对而言的,既受旅客心理需要满足水平的要求影响,又受环境、条件、时间等制约,如客运站条件、船舶现状遵从法规要求无法随意改变等,只有最大限度地满足旅客心理需求,确保旅客安全,才能称作是周到服务,实在做不到也需要做到耐心、热情地解释,弥补服务不周到的缺憾。
(四)树立船舶服务人员正确的服务观
文明服务、礼貌待客是最基本的服务观,对旅客要热情,有责任心,想旅客所想,忧旅客所忧,对旅客提出的问题要耐心解答,尤其是当旅客出于对船舶的好奇而提出的各种疑问要耐心解释,这可加深与旅客的互动,增进双方的感情,让旅客有一个愉快的旅程。
(五)提高船舶客运管理水平
船舶客运员都经过国家海事部门的考核,已获得消防、逃生、救生等相关资质,但要体现管理水平显然不够,因而了解与掌握旅客心理,探索服务规律,对照自己的工作,不断改进才能提高管理水平,提升服务质量。
根据PZB(英国剑桥大学的三位教授)的研究,顾客对质量的评价包括对多个要素的感知,主要集中在五个维度方面:可靠性、响应性、安全性、有形性、移情性,因此提高服务质量就必须尽最大可能满足这五个维度的要求。通过观察法、调查法、换位法、实验法了解和掌握旅客各种心理行为的变化,加以综合分析和总结,才能更好地服务旅客,提高服务质量。
二、分析旅客心理,提高船舶服务质量
旅客乘船的心理活动,贯穿了从他买票准备乘船的需要开始,到他下船的整个过程,根据旅客心理学研究,现有共性心理,又有个性心理。
(一)分析旅客总体方面需要共性心理,提高船舶服务质量
1、安全心理
旅客乘船最基本的需要就是安全需要,包括人身安全和物品安全两个方面。因此必须提高船舶的技术状况,加强船舶治安管理,提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理能力,让旅客深深的感到乘船出行是安全的。
2、顺畅心理
要满足顺畅心理需求,做到事事顺畅不现实,因此,遇到船舶特殊原因不能准点开船,必须事先通知港口做好解释工作,旅客上船后服务人员也要做好解释并表示歉意。
3、快捷心理
为满足旅客快捷心理,船舶靠离泊作业时间要尽可能的缩短,海上航行要精选航路。
4、方便心理
为适应旅客方便心理,需要实施一些措施,如港口开放多些售票窗口,及时发布航行通告情况,船上提供充足的开水、淡水供应,增加充电插座等,想方设法给旅客提供足够的方便。
5、经济心理
船上所提供的物品、食品应多元化,且具有不同档次,满足不同旅客需求。
6、舒适心理
随着人们生活水平的提高,旅客对舒适性的要求日渐提高,因此船上应尽可能多提供文化娱乐、饮食等选择,卫生保洁一定要提高标准,舱位要多样化。
7、被尊重心理
旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望,要求受到服务人员的尊重,希望看到热情的笑脸,听到友善的话语,因此要求客运服务人员应诚心服务,尊重旅客。
8、安静心理
由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大,因此,服务人员应尽可能的让旅客减少喧哗、吵闹,达到乘船中动中求静。
(二)分析旅客个性心理,提高船舶服务质量
旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求,但对于每个旅客而言,由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同,又必然有着不同的心理需求,这就是旅客的个性心理需要,因此要求客运服务员不断探索和理解旅客的个性心理,才能避免服务工作的片面性和盲目性,才能做到更加主动,更有针对性地实现文明服务,礼貌待客。
根据旅客的气质可分为急躁型旅客,活泼型旅客,稳重型旅客,忧郁型旅客等,他们会从言行中表型出来,深入细致地观察可以了解旅客的气质类型,从而可以有针对性提供服务。
根据旅客的职业可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等,由于职业的不同,造成所处的社会阶层和生活方式不同,从而形成不同的心理特点和旅客需要,因此要求客运人员对旅客服务要分别对待,恰到好处。
三、结论
旅客服务应以旅客心理学为主要理论依据,通过对旅客心理需要的研究,充分分析,了解和掌握旅客各种心理活动,针对不同旅客心理需要,采取相应的服务方式,提高船舶客运服务质量,树立公司良好形象,提高旅客满意度,增强公司竞争力,为旅客提供全方位的优质服务。
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